2026-05-14
Googleの口コミ、返信していますか？——クリニックの評判管理の基本
口コミは「患者さんが選ぶ理由」になっている
メディケア生命保険が2019年に実施した調査（全国20〜59歳・1,000名）によると、病院・クリニックを選ぶ際に「病院の評判」を重視すると回答した人は**62.6%**にのぼりました。立地や通いやすさを差し置いて最も多い回答です。
「評判」の参照先として、今やGoogleマップの口コミは家族・知人の紹介と並ぶ情報源になっています。Googleビジネスプロフィールに積み上がった口コミは、院長が意図する・しないにかかわらず、クリニックの「顔」として機能しています。
返信しないこと自体がメッセージになる
Googleビジネスプロフィールの口コミに返信していないクリニックはまだ多くあります。しかし「返信がない」状態は中立ではありません。それを見た患者さんには「このクリニックは声に応えない」という印象を与えることがあります。
高評価の口コミにも返信することで、「丁寧に対応してくれる院長」という信頼感を少しずつ積み上げていくことができます。
高評価の口コミへの返信のポイント
定型文を避け、口コミの内容に即した一言を添えることが大切です。
- 避けたい例: 「この度はご来院いただきありがとうございました。今後ともよろしくお願いいたします」
- 伝わる例: 「目の疲れが改善されたとのこと、大変嬉しく思います。またいつでもご相談ください」
患者さんが書いてくれた内容を受け止めている姿勢が伝わると、その返信を読んだ新患にも好印象を与えます。短くても、内容に触れた返信のほうが誠実に映ります。
低評価の口コミへの返信のポイント
最も慎重な対応が必要なのが、星1〜2の低評価や否定的な内容です。心得ておきたい基本姿勢は3つです。
- 反論しない — 内容に事実誤認があっても、公開の場で言い合いをすると、第三者の目にはクリニック側が感情的に映ります
- 謝罪は限定的に — 問題の有無が不明な段階での過剰な謝罪は、責任を認めたと受け取られる恐れがあります
- オフラインへ誘導する — 「詳しいことはお電話またはご来院時にお聞かせください」と案内し、解決する意思を示す
返信は口コミを書いた方だけでなく、それを読む多くの方に届くことを意識してください。落ち着いたトーンで短く返すことが、結果的にクリニックの印象を守ります。
口コミを自然に増やすために
口コミの件数・評価は、Googleマップの表示順位にも影響します。ただし、金銭やサービスと引き換えに口コミを依頼する行為はGoogleのポリシー違反です。
現実的な方法は、会計後に「よろしければGoogleの口コミに感想を書いていただけると助かります」と一言添えることです。QRコードを受付や診察室に設置し、口コミページへ直接誘導する方法も有効です。特別なことをしなくても、患者さんが書きやすい環境を整えることが第一歩になります。
まとめ
Googleの口コミは、院長が発信していない情報でも患者さんの判断に影響します。返信という形で関与することが、クリニックの評判を能動的に管理する第一歩です。
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